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Mid-career
カスタマーサクセス
on 2019-03-24 664 views

カスタマーサクセスこそSaaSの真髄だ!という方を募集!

Givery,Inc.

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  • ギブリーという会社で役員をしています。現在はPEP(ペップ)というAIチャットボット型Workflow Automationを新規事業としてリリースし、事業責任者をしています。
    また創業当初より中途新卒の採用にも関わっています。
    1985年12月に長野生まれ。横浜育ち。
    2004年中央大学入学後、2006年に学生起業するも卒業後に清算。
    2009年株式会社ギブリーを現在の代表と共に創業。取締役就任。
    以降、IT人材開発事業、メディア事業等を展開。
    「現状維持は退化と同じ」がモットー。

  • ギブリー中村です!AIチャットボットを基盤に、供養産業向けと、組織改善ツールPEPの2事業を牽引しています。写真はSlackのサンフランシスコ本社にて^^

  • 1996年生まれ。大学在学中に学生団体の所属し、若者の政治への関心を高める事業に取り組んできました。政治への興味というよりは、チームで一つの目標に熱くなれることが魅力的で、大学卒業まで続けました。

    2019年大学卒業。同年株式会社ギブリー入社。
    働き方改革事業部に、大学在学中からインターンとして携わっており、カスタマーサクセス、インサイドセールスを経て、現在の21卒採用を担当しています。

    お気軽にご連絡ください!

What we do

  • 2019年春の社員旅行の様子
  • 事業責任者 兼 取締役の山川

■PEPとは
・当社チャットボット技術を応用して2018年9月にリリースされた社内AIアシスタント
・リリース直後から大手ゼネコン、大手自動車メーカー、メガベンチャーなど1年間で約80社の導入実績
・成功事例として400名の組織で年間2.3億円のコスト削減を実現
・SlackやLINE WORKS、Microsoft teamsなどのチャットツールとの連携可能
・様々なクラウドサービスとAPI連携し、iPaaSとして活用可能
・プログラミングなど必要なく、誰でも簡単に社内AIアシスタントを作成できる
・機械学習を用いて作成した当社独自のシステム辞書を活用。また、意図解析モジュールを利用してユーザの発言意図を解析し言語の表記揺れの調整や類似単語の認識を自動化

今後、利用企業の中での会話データを蓄積し、一人ひとりに最適化されたAIアシスタントをつくっていくことにより、「人の成長を支援する」という企業理念に則ったプロダクト開発を展開していきます。

Why we do

  • PEPチームメンバー
  • PEP導入企業様

【当社が目指す5年後】
弊社は『すべての人に成長を』という企業理念を掲げています。
一人ひとりの個が成長するためには、どのような環境があればよいでしょうか。
充実した育成環境、適正な評価、組織文化など様々な要素が求められるでしょう。
このプロダクトは「自分にあった仕事に集中できる環境づくり」を通して、人が成長する環境づくりに貢献していきます。
単なるチャットボットから、あらゆるクラウドサービスと連携するAIアシスタント作成ツールとしてブランドを変え、あらゆる業界、業態の働き方改革を加速させていきます。

現在の事業展開としては
様々なクラウドサービスと連携し、AIアシスタントに話しかければ
資料探し、事務作業、問い合わせ応対などのあらゆる業務が完結するiPaaSを展開

現在iPaaSとしての機能開発をしており、いずれは蓄積したデータをもとに「一人ひとりに最適化されたAIアシスタント」をつくっていきたいと考えています。

How we do

  • 展示会で大反響をいただいたセミナーの様子
  • 数十社の顧客対応をしている若手社員

<少数精鋭のチーム>
当事業はまだスタートしてまもなく、弊社の中でも最もミニマルな組織体制です。
事業責任者である役員が1名、カスタマーサクセス1名、フィールドセールス1名、インサイドセールス1名、テクニカルサポート1名、エンジニア3名。
複数の業務を兼務しつつ、2019年3月迄は市場ニーズの見極めも含めてプロダクトを展開してきました。
リリースから1周年を迎えましたが、まだまだスタートアップフェーズ。急激な組織拡大までは行いませんが、少数精鋭のスマートなチーム構成で強固な地盤固めをしたいフェーズです。

<会社横ぐしのナレッジ共有>
スタートアップフェーズとはいえ、弊社全体としては70名近くの組織であり、急成長した他事業部との交流も多く定期的な勉強会なども随時開催されています。
他事業部からの協力やナレッジ共有をもとに、シャープな戦略を立案し、スピーディに意思決定、実行できることは当社の大きな強みです。

<エンジニアチームとの共創>
弊社はエンジニアやビジネスサイドの垣根がなく、常に密なコミュニケーションをとりながら事業をつくっています。そのためお客様からの要望を叶えるための機能開発をスピーディに行えたり、自社として必要な新たな機能も叶えやすく、本質追求できるプロダクトがつくりやすいのも特長です。

<評価制度>
年齢や入社年次に関係なく、実績を出された方や、成長された方が評価される人事制度/評価制度です。

As a new team member

【事業としての募集背景】
2018年9月にリリースしたSaaSプロダクト「PEP」は、『すべての人に成長を』を企業理念に掲げるGiveryの新規事業です。
人が成長するための環境づくりをテクノロジーで実現する組織課題解決プロダクトを目指し、現在はあらゆる業務の自動化を図る「AIアシスタント」を展開中。

【当ポジションの募集背景】
新規プロダクトのため、リリースから半年は認知度向上やニーズの証明のために、まずは比較的知名度の高い大手企業やITベンチャーへの導入を図りました。
カスタマーサクセスは事業責任者と1年目のプロパー社員が1名。
リリース当初からミニマルな体制でしたが、1年で顧客数はを80超えた現在でも1.5人程度の人員です。今の顧客増加ペースを考えると急務で拡大する必要のあるポジションです。
少人数で行っていたため、具体的な対応ルールやハイタッチカスタマーサクセス方針の再策定から一緒に行いたいと考えています。

【弊社の中におけるカスタマーサクセスの捉え方】
SaaSの事業や組織の上で、カスタマーサクセスというポジションの重要性が本やWebの記事などあらゆるところで話題となっています。
ご多分に漏れず当事業においても大変重要かつ根幹を担うポジションです。特にカスタマーサクセスの中でも「ハイタッチ」と言われる顧客ごとにしっかりとしたサポートが求められます。
常にプロダクトのミッションをお客様に伝え続け、「価値がある製品」と理解いただいた上で使い続けてもらうには、プロダクトそのものの機能改善はもとより、サポート内容の充実、お客様同士のコミュニティづくりなどミッションは多岐に渡ります。

また、AIアシスタント、ひいては働き方改革全般に関する具体的な知識も求められ、日々のインプット⇔アウトプットの姿勢が重要な職種です。

そのため複数のSaaSを展開している弊社内でも、カスタマーサクセスチームが横ぐしで開催する勉強会も豊富です。

顧客に愛され、ファン化するために必要なことであれば、新しいことにどんどん挑戦できるポジションのため、毎日とてもわくわくしながら仕事ができるはずです!

【ミッション】
セールスチームが受注したお客様のリリースまでのサポートや、リリースしてからのお客様の中での利用率向上を図るオンボーディングを行っていただきます。(主にハイタッチ)
また受注前にも提案同行いただきAIアシスタントの作成や運用イメージを伝えていただく場合もあります。

【業務詳細】
・既存顧客へのインタビューと課題洗い出し
・既存顧客のエンドユーザー利用率向上施策/チャーン防止施策の立案と実行
・契約前見込み顧客のPoCやトライアルサポート支援
・ユーザー会や勉強会の企画と実行
・顧客状況を鑑みての機能アップデート企画とエンジニアへのエスカレーション

※その他マーケチーム組成前は、オフラインイベント企画や記事作成など複数業務を実施する可能性あり

【必要な経験】
以下いずれかの経験
・カスタマーサクセスとしての経験
・SaaSなどIT関連サービスのセールスとしての経験
・ITコンサルの経験
・データ分析や解析を必要とする仕事の経験

【歓迎(WANT)】
・チームビルディング経験

【こんな方と一緒に仕事がしたい!】
■お客様に並走できるペースメーカータイプ
新しいプロダクトを導入した担当の方は「必ず成果を出したい」と熱量を持っていただいているケースが多いものです。その想いにしっかりと応え、ともに成果を上げていける、マラソンにおけるペースメーカーのタイプが適しています。
カスタマーサクセスの中では「ハイタッチ」と呼ばれる1社1社への適切な成果向上施策とアップセル施策が求められます。

■事業の立ち上げフェーズを楽しめる方
PEPは立ち上がったばかりの事業。組織もまだできておらず、ビジョン達成のための戦術がこれから大きく変わることもあり得ます。つまり日々の仕事も自分のことだけではなく、他者の業務に目を向けながら、柔軟に対応していく必要があります。
また、日々移り変わる状況の中では指示待ちではなく「すべての仕事を自分がつくる」という積極的かつ前向きな姿勢が求められます。

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