This page is intended for users in India. Go to the page for users in United States.

「攻めのカスタマーサポートにする」 組織を劇的に変化させたマネージャーが1年半でやったこと(後編)

ホワイトプラスHRマネージャーの田中です。
前編では、カスタマーサポート部門のマネージャーとして着任後、1年半ほどで組織を激変させた角田のお話をご紹介しました。

角田はその後、2019年7月よりマーケティング部CRMグループのマネージャーに異動となり、現在は「リネット」のお客様に長く使い続けていただくための施策づくりに取り組んでいます。その角田からカスタマーサポート部門を引き継いだのは、2019年1月に入社した村山です。

後編となる今回は、その村山に組織を引き継いだ意気込みや今後のカスタマーサポート部門のお話を聞いてみました。

大手携帯通信会社からの転職。カルチャーショックを受けた

--村山さんは、ホワイトプラスに入社する前はどんなことを経験されてきたのですか?

村山:
前職では、大手携帯通信会社のカスタマーサポート部門でSV(スーパーバイザー)として、オペレーターのマネジメントを担当していました。実はその前職で、角田さんは先輩だったんです。
そして、角田さんがホワイトプラスのカスタマーサポート部門のマネージャーに就任されてからしばらくして、「ホワイトプラスのカスタマーサポートを一緒にやらないか」と誘ってもらったのがきっかけなんですよね。

正直言うと、ホワイトプラスという社名も「リネット」のことも全然知りませんでした。でも、角田さんにいろいろとお話を聞いてみて、生活領域のサービスだから自分でも理解しやすそうだということと、これまでと同じカスタマーサポートではあるけれど、ベンチャー企業ということでこれまでとは違う挑戦ができそうだなと可能性を感じて、転職を決めました。

--では、入社した当時の印象はどんな感じでしたか?

村山:
私が入社した2019年1月は「リネット」のサービスとしては閑散期にあたる時期でした。角田さんは、その時期を活かして、新しい仕組み作りを行っていましたね。電話とメールによるお客対応以外の新たなチャネルとして、LINEによるチャット対応を取り入れようとしていたんです。

私の前職は、比較的大きな組織で歴史もあり、いわば成熟期のコールセンターでした。そこでもチャット対応は検討していたものの、導入検討の段階からさまざまな検証と承認が必要で、なかなか物事が進まずフラストレーションを感じていたんです。
それを角田さんは、動き始めてから1ヶ月ほどでサービスインさせていたのを間近で見て、そのスピード感にカルチャーショックを受けました(笑)
会社の規模やフェーズはもちろんありますが、ホワイトプラスが「のびしろ」を信じて任せてくれる社風であることが伝わって「いい会社なんだなぁ」という印象を持ったことを記憶しています。

引き継いだ組織を維持&成長させられるか?後任マネージャーの意気込み

カスタマーサポート室にて。メンバーの相談を受ける村山(写真左)

--入社された頃は、ちょうどカスタマサポート部門のエンゲージメントスコア(wevoxのスコア)が右肩上がりの時ですよね。その状況を見て、どう思いましたか?

村山:
角田さんがマネージャーになってからちょうど1年くらい経った時期でしたね。その頃、たしかにカスタマサポートの中は、アルバイトさんを含めて活発に意見を出し合ったり、雰囲気の良さを感じていました。

メンバーのエンゲージメントが向上した要因としては、角田さん自身が主体的に動いて業務一つひとつに取り組み、メンバーにその背中を見せていたことが影響しているんだと思います。
同様に他の社員も、お問い合わせから回答までの時間短縮化に向けた業務改善や、お問い合わせ内容をもとに新規顧客向けのランディングページ改善をマーケティング部門に提案するなど、主体的に業務に取り組んでいたので、当時はいちメンバーとしてとてもワクワクしていました。

--その後、角田さんから引き継いでカスタマーサポートのマネージャーに就任しましたね。マネージャーとして、今後はどんな組織にしていきたいですか?

村山:
もちろん、角田さんやこれまでカスタマーサポートに関わってきた方々が作り上げてきた組織をもっともっと良くしたい、と思っています。それに加えて、ホワイトプラスはこれからますます成長していくので、それに伴いカスタマーサポートグループも拡大させていく必要があります。
そんな中で今のエンゲージメントをさらに高めていくことができるか、、、実はちょっぴり不安です(笑)

私がマネージャーになってから、グループの役割も「カスタマーサポートをやるCS」から「カスタマーサポートもカスタマーサクセスもやるCS」になろう!と動き始めました。
これまでは、お客様からのお問い合わせに対応する「受け身」の姿勢でしたが、今後はカスタマーサポートが発信元となり、お客様の満足度を高めて、より長く「リネット」をご利用いただけるように「攻め」の姿勢が重要だと考えています。
そのためには、積極的にマーケティングなどの他部門とも連携してサービスを作り上げていくことはもちろん、メンバー全員の生産性も高めていかなければなりません。

これからもさらにカスタマーサポートグループを強い組織にするために、メンバー全員で切磋琢磨し組織を作っていくつもりです。
その中で、みんなのエンゲージメントやグループへの愛着がもっと強くなって、個人はもちろん、会社も成長し続けられる風土とチャンスが得られるようにできたらいいなと考えています。

村山 亮太(むらやま りょうた)
携帯販売業務を経て、大手携帯通信会社のSV(スーパーバイザー)としてオペレーターのマネジメントに8年ほど従事。
2019年1月にホワイトプラスに入社し、同年7月からはカスタマーサポートグループのマネージャーに就任。
北海道出身。趣味は筋トレ(さぼりがち)、好きな食べ物はレモンサワーとバタピーと味しらべ。
株式会社ホワイトプラス's job postings
2 Likes
2 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
If this story triggered your interest, go ahead and visit them to learn more