こんばんは！Wantedlyのビジネス開発チームの仲野です。

今月13日に、GMOペパボさんの会場をお借りして、私が運営スタッフとして参加しているZendeskのユーザーコミュニティ「Zenlab」の第6回を開催しました。今回は昨年11月に開催されたZendeskのカンファレンス「Relate」の参加報告会がテーマでした。イベントの様子の一部をご紹介します🎉

Zendesk「Relate」とは

Zendeskが毎年クライアントに向けて開催するフラグシップイベントです。今年の会場はサンフランシスコのFairmont Hotelsでした。星付きのラグジュアリーなホテルを会場に、世界30カ国、1500名の方が参加される大型イベントで、Zendeskの新プロダクトの発表から2019年のカスタマー・エクスペリエンスのトレンドなど大小様々な約60のセッションで構成されていました。カスタマーコミュニケーションに特化したツールとしては世界でも大きい方のカンファレンスではないでしょうか。

Relate参加にあたって

今回のRelateはアメリカのサンフランシスコ開催だったため、会社の海外トップカンファレンスへの参加支援制度を活用しました。Wantedlyでは、メンバーがグローバルに活躍する機会をサポートする制度として「Wantedly Internationalization Program（通称WIP）」というものを社員向けに提供しています。今回の渡航費・宿泊費などはこの制度の支援を受けました。約45万円ほどのコストだったと思います。いくつか適用条件はあるのですが、モチベーションを持って頑張っている社員を物質面で強力にサポートしてくれるため、とても良い制度です😄

ちなみにZendesk自体は、弊社のCSチームでコミュニケーションのメインツールとして使っています。通常のコールセンター系のツールと異なり、CS初心者でも少人数で効率的にコミュニケーション設計が出来る点を評価して導入しました。マネージャーばかりでなく、現場のメンバーからボトムアップで「顧客にとって最適なコミュニケーション体験」を設計することが容易にできるため、参加しているZenlabコミュニティではZendeskのそんな魅力を伝えて行きたいなと思っています。

一緒に運営している他社のメンバーと一緒に、昨年9月にZendeskコミュニティチャンピオンの称号もいただきました。そんな経緯もあり、今回のRelateではブランドの価値を再確認して自分の中の情報をアップデートすること、そしてそれを社内に共有してよりWantedlyらしい活用方法を模索するアイディアを持ち帰ることが参加する一つの目的になっていました。

今回のコミュニティイベントのテーマ

では、今回のZenlabはどんなイベントだったのでしょうか。

今回は、昨年11月にサンフランシスコで開催された「Relate2018」への参加報告会がテーマで、日本でZendeskを利用している企業の方を中心に、約80名の方にご参加頂きました。

このコミュニティイベント自体は、今回で6回目を数えます。第1回目は2017年にNYで開催されたRelateの参加報告会で、約1年2ヶ月前に開催されました。その頃は「ユーザーさん集まってくれるかなぁ？」などと運営メンバー達と不安を感じたりもしていましたが、蓋を開けてみれば、Facebookグループ は約370名の方が参加くださり、イベントも毎回満員御礼で参加人数を制限せざるを得ない会が続くなど、予想以上の反響がありました。Zendesk自体の日本での利用企業社数も2500社を超えるなど、どんどん認知が拡大しており、それに比例してこういったカジュアルなつながりや情報共有が出来るコミュニティの重要性は今後さらに高まっていくのではないかと感じています。

だってですね、、教えてもらうハードルが圧倒的に低いですし、何よりもみなさんがとても優しいんですよ。FBグループには「さすがCSのホスピタリティ！」と思える素晴らしい回答がたくさんありますので、ぜひ覗いてみて下さい。

自分が知らないこと、困ったことは恐らく他の方も同じように躓きを感じている所だったりするので、怖がらずに聞いていく事、質問していくことがコミュニティ活用の鍵だと思います。（もちろん、質問力と相手への配慮も大切ですね）
そしてそれを試して試行錯誤して身に付けたならいつか、その知見を新たにアウトプットすることで、誰かの役に立って頂けたら私達も嬉しいですし、それをサポート出来るグループで居続けられたら本望です。

コンテンツ

イベントの振り返りの様子↑

今回は、Relateイベント全体の振り返りと、発表された新プロダクト「Sunshine」のご紹介に加えて、「Sunshineで何か出来るのか？」というユーザー目線での妄想ｗと、Relateで気になったコンテンツのエッセンスをかいつまんでご紹介させて頂く内容となりました。

カンファレンス自体は、外部登壇者によるKeynoteと新製品発表、Zendesk本社スタッフによるテーマ別セッションという3つの柱で構成されていました。特に良かったのがZendeskの中の人達によるセッションで、自分達のプロダクトの価値や強み、どんな風に活用すべきなのかということを自分達の目線で話してくれており、
事業を皆で作っているという雰囲気が感じられて、よりプロダクトへの信頼感が持てました。

コンテンツの資料とRelateの本番（！）のKeynoteの動画を紹介しますので、詳しくは下記よりご覧になってみて下さい。

Relate2018 イベントの振り返り　- Wantedly 仲野

イベントの雰囲気や全体の流れについて個人的な体験も踏まえて振り返ってみました。資料の最後には、昨日ご紹介出来なかったZendesk本社(SF)のオフィスツアーの様子も入っています。本社の様子や初期のZendeskさんの象徴的なアイテムを見ることが出来るので、大変貴重ですよ〜😄

新プロダクトの説明　- Zendesk JP 佐藤

Zendeskジャパンの佐藤さんから、サンフランシスコで発表された新プロダクトSunshineなどについての説明がありました。また、昨日は特別ゲストとしてZendeskアジア・パシフィック代表のサンディー氏からご挨拶を頂き、Zendeskのユーザーコミュニティは日本が発祥でそのカルチャーが他国にも広まりつつあって良い影響を与えているとのお話しを頂きました。コミュニティ活動自体について評価を頂けているようでした。喜ばしいことですね！

「Sunshineがこんな使い方ができそう」っていう妄想　- TreasureData 高橋

CEOのミッケルさんが大々的に発表した新プロダクト「Sunshine」が、「こんな価値を持っていて、こんな事が実現出来るのではないか？」という推測と希望的観測を元に、分かりやすく解説してくださいました。皆さんも妄想の翼を広げてみませんか？

気になったコンテンツ

Relateのコンテンツの中から特に気になったコンテンツを２つご紹介しました。Relateの本番の動画がありましたので、ご覧ください。

- What's Next for CX in 2019? - Maxwell Luthy (動画8:03〜)　- Wantedly 仲野
- Marketing Brands with Authenticity and Emotion - Omar Johnson (動画1:11:32〜)　- GMOペパボ 宇賀神

動画は早口の英語で分からないよ！という方向けに、「What's Next for CX in 2019?」の中から、ほんの一部をご紹介します。この方（Maxwellさん）のセッションは、本当に面白いですよ〜。

途中、ニーズごとにテーマを設けたシンキングタイムがありました。以下はDelight（喜び）に関する問いかけです。Fairness（公平）とEmpathy（共感）についてはこれからのプロダクトに求められる誤魔化しが効かない本質的な問いかけになっており、ドキッとさせられました。ぜひ上のFacebookの動画で見てみて下さい。

これだけ見てもナンノコッチャ…だと思いますが、4つのニーズに対するトレンドキーワードをまとめました。

また、最終的にはこれに尽きるでしょう。

彼のセッションは来年も聞いてみたいです。ちなみに、前年のNYのカンファレンスでも彼は登壇し、満席の会場でマシンガントークを繰り広げていました。（いやぁ…このくらい喋ってみたいですｗ）

パネルディスカッション

登壇者：　JapanTaxi 嵯峨、TreasureData 高橋、Wantedly 仲野
ファシリテーター：　GMOペパボ 宇賀神

・Relateに参加したきっかけ
・特に参考になったコンテンツ
・前年（NY開催）イベントとの違い

などを中心にお話ししました。

ネットワーキングタイム

コンテンツ終了後、円陣になって仕切り直しの乾杯ｗを行い、改めてネットワーキングの時間を設けさせて頂きました。情報交換など有意義な時間となっていたら幸いです。

最後に。

コミュニティを運営すること

コミュニティイベント自体は、回を重ねるごとに運営メンバーの得意分野の理解が進み、役割分担が出来つつあります。それは信頼感にもつながり良いことである反面、マンネリ化と表裏一体だなとも感じます。新しい事を取り入れる事がすべて正しい訳ではありませんが、今世の中で何が起こっていて、人は何に影響を受けて、何を感じているのかを敏感に感じ取り、それを咀嚼し自分達の言葉で伝える努力はし続けなければ、コミュニティの価値は半減すると個人的には思っています。

上記で紹介したMaxwellさんのトレンドの傾向にもあったEmpathy（共感）は、人種や個性、持って生まれた環境と言ったもっと幅広い意味で使われていましたが、今の時代は人の「WHY＝目的」を見つけ出し、それを解決する方法やストーリー、自分達はどうありたいのかというアイデンティティを伝えることで、そこに共感が生まれ、納得感を持てる人たちが増えているそうです。環境構築よりも先に、エモーショナルな思いがあるから、人や情報などのリソースが集まるし、集めやすいという考え方ですね。結果、効率的でもあるのだと感じます。コミュニティの価値は様々あると思いますが、個人的にこの考え方には凄く共感していて、今後の運営にも活かせたら良いなと思っています。

（Zendeskさんがそんなこと求めてなかったらごめんなさいｗ）

ということで、、、アンケート( https://goo.gl/forms/n3ZNaUrlsVOeVA0F3 )のご協力のお願いです。
今後もコミュニティを成長させていくための模索のアイディアを頂けたらと思います。イベントに参加された方だけでなく、コミュニティに意見を出したいという方からの回答も大歓迎です！お気軽にコメント下さい。

皆さまからのご意見、ご感想をお待ちしております😄