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新規事業で、自分だけのミッションを追う ~前編~【メンバー対談】

株式会社うるるが提供する電話代行サービス『fondesk』。
そのサービスの展開を支えるマーケティング課のメンバー2人に、日頃の業務やチームの雰囲気を突撃取材しました!

fondeskの詳細はこちらからご確認ください!
▼fondeskとは?
https://www.fondesk.jp/

-プロフィール

仲島 由紀(なかじま ゆき)
2017年4月/1日 入社
最近ハマっていることは、
・大型犬の動画をみてヘラヘラした笑顔に癒されること
・夜の隅田川沿いのロング散歩


井旗 丈(いはた じょう)
2019年4月1日 入社
最近ハマっていることは、
・ICE BOXを氷にして氷結STRONGを飲むこと(かなりの頻度)
・カルディのカフェオレベースの牛乳割り


ーーfondeskチームに入ったのは、それぞれいつ頃でしょうか?

仲島:私は2020年の10月にシュフティ事業部から異動したので、あと少しで1年経つくらいでしょうか。

井旗:僕は新卒として2019年4月に入社して、fondeskへジョインしたのは2019年の同じく9月か10月頃ですね。あまり実感は無いですが、もう少しで2年になります。

ーー業務についてお伺いしたいのですが、仲島さんは今、どのような業務をされているのでしょうか?

仲島:今は『fondeskの解約率を下げる』という大きなテーマを持っていて、そのために何をすべきかを紐解いています。例えば、fondeskを利用したいと思ってくださった方には、契約前の段階からサービスをより理解いただく必要があると思っています。fondeskご利用開始直後の方々についても、快適にサービスを利用していただきたいと考えていて。チームで話し合っていく中で「利用開始直後ユーザー向けのコンテンツがそもそも少ないよね」という認識が出て来たので、今は新たなコンテンツの量産・展開というところに目下尽力していますね。

井旗:一口にマーケティング課と言っても、実はメンバーそれぞれが追うメインミッションは違うんですよね。今期から敢えてそういう役割分担にしているんですけど。

仲島:そうですね。とはいえfondeskチームは人数が少ないのと、それぞれのミッションをこなす中で絶対に関わってくる部分はあるので、そういった所は適宜連携しています。

ーー新たなコンテンツの量産・展開を進めているとのことですが、具体的にどういったものがあるのでしょうか?

仲島:まずはお役立ち情報というか、『ホワイトペーパー』と呼ばれる資料ですね。実は以前作っていたものがあったのですが、あまり公開していなかったり、既に公開が終了していたり……という状況でした。今はそれらの整理を進めているので、Web上への公開もして行きたいですね。あとは、fondeskの機能紹介や活用方法などをサービスサイト上に掲載する準備にも着手しています。

井旗:他社のメルマガにはホワイトペーパーが入っていたり、多様なナーチャリング手法がありますが、我々は重点的に着手してこなかったんです。僕はメインでデジタルマーケティングを担当していますが、広告のリンクから飛ぶのはサービスサイトだけなんですよね。今後整備が進んだら、広告とホワイトペーパーを連動させたいですね。

仲島:まさにそうですね。fondeskに合う課題を抱えた方が広告を見て、必要な資料をダウンロードできて、そこからfondeskを契約いただいて、ご利用の継続が叶って……という流れを目標にやっています。

▼一件一件の受電報告を「手紙」に見立てて、fondeskのマークにはペリカンを採用


ーー井旗さんはデジタルマーケティングがメインというお話でしたが、どんなミッションを追っているのでしょうか?

井旗:今期の僕のミッションは『地方攻略』です。具体的には「地方企業の新規契約件数」という目標を立てていますね。仲島さんの解約率の件もそうですが、KPI(=Key Performance Indicator/重要業績評価指標)もミッション毎にそれぞれで決めているんです。具体的な数字を自ら定めて、チームに合意を取って推進するという流れですね。

ーー仲島さんは『解約率』、井旗さんは『契約数』のKPIをご自身で定めているんですね。具体的にはどういった根拠で数字を決めているのでしょうか?

仲島:解約率の場合は一般的に「何%以下だといいね」と言われている理想の状態があるのですが、fondeskはその状態にまだ少し届いていない状況です。なので「まずはその相場以下を目指す」という規準で具体的な数字を設けました。解約率にぶら下がってくるその他の細かい数字については、全く分からな過ぎて色々な人に訊きましたね(笑)

井旗:解約率にぶら下がってくるKPIについては、先日もメンバーで議論しましたね。

仲島:はい。「この施策で解約率が何%に下がったね」と簡単に数字が出せるものではないと思っているので、サブKPIとして例えば「ご契約から3ヶ月の平均」「今年の3月までの平均」「来年3月までの平均」といったように、細かい解約率も出そう!というアドバイスをいただきました。
そもそも解約率については、fondesk契約から半年以内の解約率が高いという前提背景があるんです。半年以上や1年以上継続されている場合は、その後もずっと使い続けてくださる方が多い。それから解約理由も見ていくと、「サービスのギャップがあった」という意見が多いと分かりました。
そこで、fondeskのご登録前にギャップを少し埋めて、ご契約から3ヶ月くらいまでにさらに詰めていく、半年までにさらに……と徐々にギャップを埋めていく手法に決めました。サブKPIはそれに基づいて、刻みの期間ごとに設定しています。それが正しいかは分からないですし、私自身も模索して、メンバーにもかなり相談しながらやっていますね。

井旗:NJSS(うるるが運営する入札情報サービス)は前期の解約率を右肩下がりにしていたんですよね。

仲島:そうなんです。それで、この前はNJSS事業部にどんな施策をしたのかを伺ったのですが、今まさにfondeskでやろうとしていることと同じ方法というお話で。方向性としては悪くなさそうという確信も持てたので、このまま進めていこうという状況ですね。

井旗:NJSSはカスタマーサクセス課にオンボーディングチームなどもあるので、組織体制として、契約後のフォローが出来る運用になっています。一方で、我々fondeskは少人数だからこそ捌ける量の限界がある。「やりきるために、どう上手く回していくか」という点も課題の一つです。

▼別部署の社員とメリクリプレゼント交換ではしゃぐ仲島(左)

ーー井旗さんの『地方攻略』についても目標を立てるのは難しいように思いますが、いかがでしょうか?

井旗:僕の場合は地方攻略のための施策としてパートナーセールスの推進をしています。その中で、獲りたいパートナーの数と、パートナーからどの程度の紹介数があればどの程度の契約数になるか……というところを逆算しました。必要なパートナー数、契約数、そのためにはパートナーがどれだけ稼働しなければならないか。この3つを計測しようと思ってKPIを置いていますね。

仲島:KPIを置く事も含めて、井旗くんはパートナーセールスと並行してデジタルマーケティングも見ているよね?

井旗:そうなんですよね。デジタルマーケティングはfondesk全体の集客に関わってくるので、引き続き注力して色々な施策を講じています。メインは外部委託の広告運用なので、獲得効率を上げるためにどういう改善を、どれくらいの予算で、と代理店と一緒に実行しています。今期はさらに共催セミナーやfondesk独自のサービス説明会などを実施して、見込み顧客のナーチャリングを立ち上げているような状況です。

ーーパートナーセールスに関連する業務は、fondeskに入った当初から担当されていたのでしょうか?それとも、最近担当されるようになったのでしょうか?

井旗:今までも僕の担当としてパートナーセールスの制度自体はあったのですが、販売委託契約だけ結んで「紹介可能な時にご協力ください」と、販売実績を上げるまでの伴走を一切してこなかったんですよ。今期はパートナーと密に連絡を取って、アクティブに紹介していただけるように僕たちも関わっていくこと。それから報酬体系を見直して、より魅力的で積極的に活動して貰えるようにすること、という部分を意識して変えました。

仲島:パートナーを増やしていくというよりは、現行のパートナーにアクティブに動いて貰うイメージ?

井旗:直近で言うと、パートナー数を増やすことを1番の目標にしています。既存のパートナーさん以外にも、新しいパートナーさんを増やすための施策をガンガン回しているところです。fondeskが代理店を募集していることの認知をまずは獲得して、インバウンドでもパートナーを獲得できるように施策を動かしています。
新規パートナーを増やす今のチャネルとしては、代理店の募集広告を出せる媒体があるので、そうしたところを利用するインバウンド型。今後は大きい営業代理店をうるる独自でリストアップして、こちらからアプローチするアウトバウンドの営業をかけようと計画中です。

▼別部署の社員と登山を満喫する井旗(右・この後地獄のアップダウンが待ち受ける)

ーー『地方攻略』という大きなミッションに紐付いて、地方のパートナー企業を狙う事もあるのでしょうか?

井旗:そうですね、ゆくゆくはやって行きたいと考えています。とはいえ今は「パートナー制度で実績を作る」というのが足元の目的なので、東京のパートナーさんも絶賛募集中です。パートナー側の成功体験じゃないですけど、上手くこちら側で回せる仕組みだったり、土台だったりをコツコツ作っているような状態です。

ーー前編ではお二人それぞれのミッションについて伺いましたが、お二人が一緒にやっている業務はありますか?

井旗:顧客のカスタマーサポートは一緒にやってますよね。

仲島:はい。カスタマーサポートはマーケメンバーでやっているので、そこは完全に一緒にやっている業務ですね。それと先ほども少し触れましたが、私が進めているコンテンツ作成の準備ができたら、広告の方とも協力していく機会が増えるんじゃないかと思います。

井旗:あとは今期のウェビナー関連は僕が担当しているんですが、広い意味での『認知』が目的の共催セミナーなどは、マーケティング課でやっていければと思っています。

〜編集後記〜
今回は、異動に伴ってデザイナーからマーケターへ転身した仲島、新卒でfondeskの一員となった井旗に話を聞きました!

それぞれ異なる経験と経緯を経て、今では同志として肩を並べる2人。
実は、弊社の新卒採用ページは仲島がデザインを担当しており、井旗の写真を配置したのも仲島……という変わった縁もありました。

後編では、チームの雰囲気や仕事のやりがい、もっと先で目指している事など、fondeskチームの魅力をお伝えしていきます!

そして、fondeskでは仲間も募集中です!
https://www.wantedly.com/projects/688242
ご興味をお持ちいただけたら是非ご連絡ください!

後編もどうぞお楽しみに!

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