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CSに届く声はサービス成長の宝庫と気付いた話

はじめまして!
9課の社員のもうひとり、エンジニア&カスタマーサポート(CS)を担当している足立です!
どうぞよろしくお願いします m(_ _)m

まずは簡単に自己紹介から🌸

私は小学生の子供が2人いる、いわゆるワーキングマザーです。
家でジッとしていられない性格で…。外の動きが常に気になる落ち着きのない母親です。

今はエンジニアとして仕事をしていますが、実は大学は音大を卒業 🎻。
なぜ音大からエンジニア!?」と思う人もいるかもしれませんが、またお時間のある時にでも( ´ ▽ ` )ノ

新卒で就職した会社は、SIer業界の会社で社員数は数千人、新卒入社も500人以上いる大きな会社だったため教育体制がしっかり整っていて、ゼロからプログラミングが学べる環境が用意されていました。そこで基礎をしっかり学んだことで今がある思います。
(ブラック企業だったけどね…)

教育プログラム終了後、数社が関わる大きなプロジェクトを経験し、下請けの声はなかなか上には届かない現実を知りました。

Webサービスに興味があった私は、Webサービス系のSEとして転職。古くから付き合いのあるお客様からの依頼の仕事がメインで、こちらからの意見は聞いてもらえず依頼されたことをやるのみ。効率化や機能改善などはお客様から要望がなければ提案もできない。

人はこうやって諦めることを覚え麻痺していくのか…と思いました。


これではいかーーん!!」と思い、もっと刺激があり自分の思いが少しでも通る会社を探し、めぐり会えたのが 株式会社9課 だったのです!


では、9課での日々の業務についてご紹介します!

私は9課にSEとして入社しましたが、日々カスタマーサポート(CS)も担当しています。

CSは、サービスを使っている店舗様からの使い方や要望などのお問い合わせにメールや電話で対応します。SEがカスタマー?と思う人もいるかと思いますが、サービスを作っているからこそ、システムの構造を理解しているのでより的確な解答や提案ができるのです!

とは言いつつも、正直にいうと入社時はSEとCSの重要度は「8:2」で8割システム構築するSE!と思っていました。

が、これが大間違い!!

カスタマーサポートはサービス改善の情報の宝庫!

私は9課でCS担当することで、CSの重要性を思い知らされました。
CSには直接ユーザーからの声が届けられます。

  • 何がわからないのか
  • どこでつまずくのか
  • 何をしたいのか
  • どんな機能が欲しいのか

サービス改善につながる重要な情報が多く寄せられているのです。

サービスを作っている立場で、利用しているユーザーからの声が聞けることは今までの経験上ほとんどありませんでした。

しかし!9課ではユーザーからの反応・声が直接聞ける環境があります (^0^)/

肌で感じられるサービスの成長👍

CSから色々な情報が集まります。

  • 至急修正が必要な問題(バグ)
  • 絶対改善した方がいいと思われる指摘
  • あったら嬉しい機能の要望
  • 多くのユーザーがつまずくポイント etc

必要と判断したら即行動します!

調整を行い即対応 → サービスが改善される → ユーザーが喜ぶ
私はこれがやりたかった(泣)←嬉し泣きですよ。

優先度が高い機能、1日もかからず対応できるタスクを一年後の予定に入れるより、効率よく対応することでユーザーからすぐに喜びの声が返ってきます!




嬉しいお言葉ありがとうございます!

ユーザーの反応がわかることでサービスを作る楽しさをさらに感じられる!
と9課にきて特に感じています。

また、ユーザーと共にサービスが成長していると感じられる面白さは、他ではなかなか味わえないと思います。

もちろんネガティブなクレームも時にはあります。
その時も何が問題なのか、どう対応することがベストなのかをみんなで考え解決します。
9課のいいところは、問題を後回しせず考えて結論を出すこと。意外と面倒な問題は後回しにされ、いつまでも解決されずモヤモヤだけが残る…なんてことも経験してきました。

9課では結論を出すことで次に進むことができるのです。

さあ!一緒にサービスを作っていきませんか!?

9課では共にサービスを成長させる仲間を探してます!
ユーザーからの声をシステムに伝え、ユーザーと共にサービスを作る楽しさを一緒に共有しませんか!?

  • 人と話すのが好きな方
  • サービス作りに興味のあるかた
  • 受け身ではなく積極的に行動できる方

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

カスタマーサクセスって?
カスタマーサクセスはユーザーの成功体験づくりとも言われ、ユーザーを成功に導くことを目的としています。9課ではカスタマーサポートに届く声から成功に導くサービス改善にユーザーと共に取り組んでいます!そのため、「カスタマーサポートはユーザーの声をシステムに伝える重要、且つ、やりがいのある業務」なのです。

愉快な仲間たちと一緒にサービス作りを楽しる方、お待ちしております!

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